Firma energetyczna znana z zawiłości procesów obsługi klienta zatrudniła niedawno kilkanaście nowych osób do obsługi infolinii i zgłoszeń mailowych. Po krótkim szkoleniu przystąpili do pracy. Szybko pojawił się problem – nowi pracownicy nie byli pewni, jak odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, co powodowało wydłużenie czasu rozmów. Starsi pracownicy nie zawsze mieli czas (sami siedzieli na rozmowach) i ochotę tłumaczyć młodszym oczywistości. Dość szybko zaczęły się pojawiać eskalacje: do punktów obsługi klienta zaczęli przychodzić ludzie, którzy otrzymywali informacje sprzeczne z tymi, które dostawali ich bliscy czy sąsiedzi. Sprawy szybko zaczęły eskalować. Co można z tym zrobić?

Jakie są fakty? Jakie są konsekwencje? W jaki sposób można rozwiązać problem?

Globalna firma z branży Healthcare z oddziałami w wielu krajach stanęła nagle przed dużym wyzwaniem, do którego nie była przygotowana. Jeden z krajów, w którym znajdował się oddział Badań i Rozwoju dla produkcji leków i biofarmaceutyków wypowiedział wojnę sąsiadowi.

Firma solidarnie z innymi firmami i branżami postanowiła całkowicie zlikwidować działalność w kraju agresora i przenieść się do bezpiecznego dla prowadzenia biznesu kraju, w którym dotychczas znajdowały się jedynie fabryki ich lekarstw. Szybko oszacowano, że w nowym kraju potrzeba zatrudnić około 50 specjalistów Badań i Rozwoju, i zapewnić im wszystko, co potrzebne do pracy. W kraju agresora natomiast zlikwidować stanowiska pracy, traktując obecnych pracowników z szacunkiem i dobrą wolą.

Jak firma powinna w tym przypadku zadziałać?

Razem z najlepszą przyjaciółką jesteście spłukane, sfrustrowane pracą na niskim stanowisku w korporacji bez wizji awansu i podwyżki, nie macie zbyt wielu znajomości, ale wiecie, że robicie dla swoich znajomych doskonały japoński Ramen. Szybko pojawia się wizja wspólnego otwarcia punktu, w którym serwować będziecie waszą zupę. Po krótkim namyśle i z kupą entuzjazmu składacie wypowiedzenia, wynajmujecie mały, pusty lokal po sklepie alkoholowym i zauważacie, że w zasadzie skończyły się wam pieniądze.

Wizyta w banku was dobija – nie ma szans na kredyt. Pewnie znajomi będą w stanie coś pożyczyć. Nie wiecie, jak się zabrać za kwestie sanepidu; macie tysiące pomysłów, jak tanio urządzić lokal, ale to klęska urodzaju.

Do ramenu w waszych burzach mózgów szybko dochodzą inne japońskie dania, które wystarczyłyby na małą restaurację. Dodatkowo dostajecie cynk, że na sąsiedniej ulicy pojawiło się duże logo z japońskimi znakami. Wiecie tylko,  że musicie szybko zacząć zarabiać, żeby wasze marzenia się ziściły.

Jak mogłybyście działać dalej?

W firmie diagnostyki laboratoryjnej, która obsługuje setki tysiące pacjentów, w tym osoby publicznie znane, zaczyna się coś dziać. Z niewyjaśnionych przyczyn dane waszych klientów, w tym szczegółowe informacje medyczne, zaczynają być publikowane w internecie. Szczególnie dotyczy to kilku znanych postaci publicznych (prezeski firmy, aktora i kilku sportowców), a ujawnione informacje obejmują wyniki testów oraz dane dotyczące ich stanu zdrowia, wcześniej nie znane opinii publicznej.

W ciągu kilku godzin po wycieku, skandal wybucha w mediach społecznościowych i mediach informacyjnych. Wściekli klienci, zszokowani, że ich najbardziej poufne informacje zdrowotne zostały upublicznione, zaczynają masowo dzwonić do działu obsługi klienta, chcąc uzyskać wyjaśnienia i natychmiastowe działania. Liczba połączeń gwałtownie rośnie, a infolinia zostaje całkowicie zablokowana – pracownicy nie są w stanie odpowiedzieć na większość telefonów, co dodatkowo pogarsza sytuację.

Na portalach społecznościowych pojawiają się gniewne komentarze klientów, domagających się wyjaśnień, a także działania prawne i groźby pozwów.

Jak można działać dalej w tym przypadku?